Автор: Многофункциональный центр – это большая машина, в которой снаружи «одно окно», а внутри множество винтиков и гаек. Здесь важно всё – начиная от того, как заявитель попадает в здание, и заканчивая тем, как быстро он получит ответ по своему вопросу.
27 июля 2010 года в России начал действовать Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Так у сотрудников многофункциональных центров нашей страны появился свой профессиональный праздник.
– В Красногвардейском МФЦ на приёме, выдаче документов и в качестве консультантов заявителей работают 5 человек: старший администратор Ольга Калашникова, администраторы Мария Аипова, Ирина Агишева, Эсмеральда Бадирова и Гульнара Елистратова. Это, говоря современным языком, универсальные специалисты, которые предоставляют заявителю максимальное количество услуг, необходимых конкретному человеку в его жизненной ситуации, причём в одном окне, – рассказывает директор Красногвардейского МФЦ Юлия Кучаева. – В день мы принимаем более пятидесяти обращений. Но количество людей, появляющихся в офисе, можно смело умножать на два. Например, оформлять сделки по недвижимости обычно не приходят в одиночку, а любая услуга для несовершеннолетнего требует присутствия законного представителя.
Сложно даже представить, какой объём знаний и умений необходим сотрудникам центра – карьерные специалисты только в списке актуальных насчитывают около тридцати! Но именно в этой универсальности и заключается принцип «одного окна».
– В нашем МФЦ заявитель может получить более двухсот государственных (муниципальных) и иных услуг в одном месте, и перечень их постоянно расширяется. Мы не распределяем среди администраторов «твоё-моё», какое окно освободилось первым – к тому и подходит следующий заявитель. В среднем ожидание для заявителя составляет не больше 15 минут, – продолжает рассказ Юлия Викторовна. – Да, это порой нелегко. Чтобы выслушать проблемы человека, в чём-то поддержать его, где-то подсказать, как лучше поступить, нужно искренне желать помочь. Все люди разные. Важно умение общаться. Наш старший администратор Ольга Петровна – это моя правая рука, очень ответственный и профессиональный специалист. Она же ответственна и за работу зала, берёт конфликтные ситуации на себя.
Чтобы достичь высокого уровня «поточности» и не потерять в качестве оказания услуги, сотрудники МФЦ постоянно повышают свою квалификацию и уровень знаний. В этом помогают не только опытные наставники, но и работники органов, услуги которых оказываются в МФЦ.
У гражданина есть несколько вариантов обращения в госорганы – лично или через электронные сервисы на официальных сайтах ведомств или на портале госуслуг. Минэкономразвития внесло изменения в федеральный закон, где многофункциональным центрам предписано иметь сектор пользовательского сопровождения (СПС).
С января текущего года в Красногвардейском МФЦ организована работа СПС. Любой гражданин без ожидания в очереди может самостоятельно подать заявление на получение социально-значимых услуг через единый портал государственных услуг или другие административные электронные сервисы.
– Мы имеем отношение к сервису госуслуг только как помощники, консультанты гражданина, не особо дружащего с компьютерной техникой: зарегистрировать человека, верифицировать, изменить или дополнить его учётную запись. И, если надо, подсказываем, как подать заявление в личном кабинете на портале, – поясняет Юлия Викторовна.
В эпоху цифровых технологий обязательно возникает вопрос: а сколько ещё лет нужен будет МФЦ с его бумажными форматами? Прогнозировать очень сложно: всё постоянно меняется. Но если смотреть даже на десять лет вперед, то востребованность МФЦ никуда не пропадёт. «Госуслуги» – это цифровое лицо государства. МФЦ – человеческое. Человеку приятней и комфортней общаться с человеком.
В праздничный день Юлия Кучаева поздравляет коллектив МФЦ, к которому, кроме администраторов, относятся главный бухгалтер Анастасия Каскинова, водитель Александр Джумма и уборщик служебных помещений Татьяна Богомолова.
– Каждое достижение МФЦ – это заслуга коллектива. Благодарю за добросовестный труд, за терпение и понимание, которое вы проявляете к заявителям. Держите поставленную планку высоко! Счастья и здоровья каждому из вас!
Марина Федосеева.
Фото автора.
